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Costumer journey Ecommerce

La importancia de realizar un User Journey de tu ecommerce

Puede que te resulte familiar el concepto customer journey aunque no seas capaz de definirlo. Este es muy utilizado en comercio electrónico y se usa desde hace muchos años en ventas que no son online aunque, sin duda, se trata de algo que se conoce si estás dentro del sector. Como sabemos en la User Experience es muy importante realizar un User Journey de un ecommerce, vamos a darte todos los datos que merece la pena que tengas sobre este recurso; ¡presta atención!

User Journey para mejorar la experiencia de cliente

Realizar un User Journey nos ayuda, principalmente, a conocer los objetivos y necesidades de un cliente. Además, nos informa de las barreras que este se encuentra cuando quiere realizar una compra de servicio o de productos. Cuanto mayor sea el número de puntos de conflicto, más complicado será para él pasear por la web y, por ende, descenderá el número de compras así como otros datos muy relevantes en analíticas.

Personalización como factor clave para el cliente

Para poder personalizar tu comercio online de manera que sea más atractivo para tus clientes, debes ponerte en su lugar, ver con sus ojos. Además, debes entender el concepto de customer journey para mejorar los puntos de contacto. De hecho, el 56% de los clientes confirman que prefieren adquirir productos en una web personalizada, con sugerencias de producto a la medida de cada cliente.

User journey tienda online

A continuación paso a presentarte las cuatro etapas principales en el user journey que tiene un usuario:

  • Etapa de exploración. En ella, los clientes buscan categorías que puedan incluir los productos que desean. Es importante que lo hagan de manera rápida para que no pasen a revisar otra página web. De ahí que se recomiende ubicar buenas herramientas de búsqueda y hacer una categorización clara, muy limpia y sencilla a la par que completa.
  • Etapa de selección y comparación. Ahora que tus futuros clientes han localizado los productos comenzarán a comparar, manteniendo y desechando diferentes opciones. Por ello, es importante que incluyas productos populares y también elementos relacionados que les puedan interesar. En este momento, puedes incluir los de precio superior, ya que está demostrado que el 4% de los clientes adquieren estos por pensar que pueden ser mejores.
  • Etapa de pago. El proceso de pago debe de ser muy simple. Así, podrás, incluso, seguir mostrando productos que sean de interés del consumidor sin que esto resulte demasiado, añadiendo un apartado denominado ‘Las personas que compraron esto también compraron….’. De esta manera, tendrás la última oportunidad para que el cliente incluya algún producto más en su cesta.
  • Etapa de retorno. Si el cliente se queda satisfecho con la compra, volverá a tu tienda; eso tenlo claro. Puedes llevarle a una página donde selecciones productos para él, de manera que reactives tus ventas ofreciéndole nuevos productos relacionados con lo que ha comprado recientemente.

User journey ecommerce

No olvides que puedes enviarle comunicaciones con cierta periodicidad, ofreciéndole productos relacionados con su compra. De esa manera, quizás vuelva a tu web a repasar dichos objetos para volver a adquirir algo nuevo.

Como ves es de gran importancia de realizar un User Journey de tu ecommerce, de manera que puedas conocer un poco mejor a los clientes a través de sus compras. Al mismo tiempo, consigues que el usuario vea que adquirir productos en tu página web, además de algo sencillo, es personalizado. Se llevará una gran impresión en la transacción y probablemente recomendará la web a otros conocidos.

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